Aki SIE

サポートサービス

サポートサービスとは

サポートサービスはお客様がコンピュータでお困りのこと、お聞きになりたいこと、さらには「こうだったらいいのに」「こんなことはできないの?」といったご要望まで全てお伺いするひとつの窓口であり、ワンストップサービスをご提供するものです。

サポートサービスがご利用になれるのは、コンピュータをお使いの上で何かお困りのことが生じた時だけではありません。「パソコンに詳しい友達がいたらなぁ」を実現するものであり、お気軽にご相談ください。

サポートサービスの活用例

ブログをはじめたい

特にだわりはないのだけれど、ブログをはじめたい。でも右も左もわからない…

そのような、他社ウェブサービスを利用する上でその選択や使い方などわからない、教えてほしいと言った場合にサポートサービスがご利用になれます。

インシデントの単位は単独の事象(例えば、「サービスを選択するお手伝い」「サービスを申し込むお手伝い」など)ですので、特に年契約方式の場合は相談したい部分にピンポイントにご利用になるのがお勧めです。

もし全て詳しく教えてほしい、という場合には、 家庭教師サービス をご利用になるのがお勧めです。

契約事・買い物に不安があるので付き添ってほしい

最近話題になった問題として、 光コラボレーションに伴ったソフトバンク光の訪問販売でNTTを騙って販売した などということもありました。

熾烈な競争を繰り広げるインターネットゲートウェイ(プロバイダー)や携帯電話回線は契約内容や契約条件が複雑である上に、仕組み自体を熟知していなければ理解が難しく、さらに用語をどんどん浴びせながらあれやあれやと…ということがよくあります。

これに同行し、不当な販売から守り、最適な選択を補佐することができます。

レベル7のインシデント料金に出張料金まで発生するためかなり高額で、大きい買い物や、継続的に発生する契約事でなければ向きませんが、Aki SIEが誇る万全のサポートです。

選択に絞ったご相談であれば、同行を選択せず、メール、お電話等でのご相談をお勧め致します。また、パソコン購入のご相談でしたら、おまかせパソコン購入サービスのご利用もご検討ください。

トラブルシューティング

パソコンが上手く動かない、ネットにつながらないといったトラブルの究明・解決を行うのがサポートサービスのトラブルシューティングです。

トラブルシューティングはまさに茨の道です。基本的には「片っ端から試す以外にない」ものです。実際は問題がある箇所・可能性がある原因をできるだけ早く特定できるように絞り込んでいるのですが、いずれにせよ「原因を発見するのがほとんどの作業で、発見したら解決は目前」というものです。しかし、原因の発見は何時間、あるいは何日かかるかもわかりません。

このことから、トラブルシューティングは通常のインシデント料金が初期調査に消費されます。インシデント料金を使用して原因を検討し、見積書を作成致します。実際は突き止めるまでは所要時間はわかりませんが、見積もりよりも大幅に時間を要した場合でも追加料金は頂きません。

原則としてトラブルシューティングは現地作業ですので出張料金が必要となります。ハードウェア故障などAki SIEでの解決が難しい(解決しようとすると費用がかさむなどデメリットが大きい)ものもありますので、詳しい症状をお教え頂ければ通常インシデント範囲で見当することは可能です。

スポットでご利用になりたいという声も多いのですが、利用状況や環境など調査が必要であり、Aki SIEは特定のソフトウェアやハードウェアのサポートではなく全般に渡ってサポートを行うためお客様おひとりおひとりに対するカルテが必要となります。そのカルテ作成のためスポットでご利用になりたい場合でもサポート契約が必要となります。

サポート方法

メール

最もシンプルで強力なサポート方法です。基本はこちらとなります。応答は2営業日以内を心がけております。

お電話

お客様からのお電話でのお問い合わせは、通常のお問い合わせ同様にご希望の時間帯等をおうかがいし、それに合わせる形となります。特に指定がない場合は、2営業日以内の折り返しを心がけております。

また、内容的にメールでのサポートが難しい場合に、より対話的なサポートとしてお電話を提案させていただく場合がございます。この場合は、メール等でご提案の上、打ち合わせで決定した日時におかけいたします。

Twitter

Twitterのリプライ(公開)及びDM(非公開)に対応しております。サポートサービスご利用の方に対する応答は2営業日以内を心がけております。

なお、リプライによる解決はフェザーインシデントか、月額契約方式においてはレベル1以下に限定させていただきます。それ以上の場合はDM、メール等をご利用ください。

Skype

サポートサービスご契約のお客様のみご利用可能な窓口です。チャット・通話両方に対応しております。

ただし、いずれも応答可能な場合のみのご対応となります。チャットにつきましてはチャットとして機能しない場合でも3営業日以内に応答を返すよう心がけております。

出張(オプション)

付き添いサービスを行う場合、トラブルシューティングで現地での診断が必要な場合などに出張がご利用いただけます。

出張サポートはオプションであり、別料金となります。

お急ぎの場合

留守番電話にお急ぎの旨と、連絡可能なお時間をご連絡ください。そのお時間までに間に合えば、速やかにご連絡差し上げます。

この場合、十分な調査やご確認ができず、迅速な対応が可能である一方、サポートレベルが通常よりも上がる可能性があります。ご注意ください。

契約と料金

選べるふたつの契約方式

月額契約方式

契約の期間単位は6ヶ月ごとですが、料金は月額で発生します。

この月額には、その一ヶ月分の基礎インシデント料金が含まれます。もし、基本的なインシデントのみの対応であった場合、その月に追加の料金は発生しません。

月額料金は対応範囲と月の最大インシデント数で決まります。

月の利用インシデント数が最大インシデント数に満たない場合でも減額、あるいは持ち越しはできません。一方、最大インシデント数を越えて利用したい場合は増額された基礎インシデント料金がかかります。

常にサポートを活用して確実に進めたい、いつでも相談できる状態にしておきたい、積極的にサポートを活用してスキル向上につなげたい、といった方に適しています。

年額契約方式よりも優先して対応されるため、より確実にサポートをご利用になることができます。

年額契約方式

年間の契約料金をお支払いいただき、インシデントごとに料金をお支払いいただく方式です。

優先度は下がるものの月間・年間のインシデント数に明確な制限はなく、使わなければ基本料金しか発生しないため、月額契約方式と比べて柔軟で使いやすいものとなっています。

相談が発生するかわからない、あるいはある特定のタイミングで集中的に発生するといった方、いざという時のために契約しておきたい、という方はこちらがおすすめです。

スポット利用ご希望の場合について

コンピュータが動作しない、インターネットが疎通しないなど、問題が発生してからお問い合わせいただくことがございます。

Aki SIEのお仕事は信頼関係が重要なお仕事でございます。また、あなたの使われ方や、どうしたことをお望みかといったことが重要な判断材料となります。そのため、その場のみの対応は難しいと言わざるをえません。

そのため、スポット利用をご希望の場合でも、サポート契約を必須とさせていただいております。将来的な見込みがないのでしたら、年額契約方式をご選択いただくことで非契約者割増感覚でご利用いただけるため、そちらをおすすめしております。

フェザーインシデント

折り返しのご連絡、あるいは5分以内のお電話で解決するような軽微なインシデントをフェザーインシデントと呼んでいます。

このように「簡単に解決した」場合に、お客様にとってそれが喜びでなく憂いを帯びてしまわないよう、Aki SIEでは「フェザーインシデントではインシデントを消費しない」というシステムとなっております。年額契約方式の場合、追加の料金発生がありません。

また、フェザーインシデントによりよりお気軽にご相談いただけるかと存じます。

インシデント料金リミット

ご契約時にインシデント料金が想定以上に高額となることを避けるため、上限額に達した時にお知らせし、その料金内でできる範囲のことをして中止するか、上限を越えて対応するかをお選びいただけるシステムです。

ご契約時に基準となるリミットを記載いただき、ご申告がない場合そのリミット到達時にお知らせします。また、インシデントごとにご申告いただければそれに合わせたリミットでお知らせします(フェザーインシデントをリミットとすることも可能です)。

リミットが設定されない場合、インシデント料金の上限はコンサルティング料金に準じます。

また、サポートサービスの範疇を越え、システム構築サービスや家庭教師サービスのご利用が適切とご案内する場合、ご契約いただければインシデント料金はそのサービスの料金として吸収されます。例えば50000円のインシデント料金が発生した状態で家庭教師サービスとして10万円分ご利用いただいた場合、当該インシデント料金は0となり、家庭教師サービス料金が10万円となります。

カルテ作成料金

サポートサービスはおひとりおひとりに合わせて展開されるサービスです。コンピュータサポートサービスをご利用になる方のコンピュータの状態や利用状況、重視するポイントなど、様々なことを記録する「カルテ」がおひとりごとに作成されます。

サービスは料金内で同居のご家族・内縁の方がご利用になれますが、新規にご利用される方はカルテを作成する必要があります。この作成に1インシデント(レベル3)が必要になります。月額契約方式の場合は、その月のインシデントを消費し、年額契約方式の場合はその料金が加算されます。

つまり、同居の方おふたりが利用される場合は、契約はひとつで利用することができますが、カルテは2つ必要であり、契約時に少なくとも1つを作る必要があります。そして、もうひとりの方が利用されるタイミングでもう1つ作成する必要があります。

月額契約方式に含まれる基礎インシデントのレベル

レベル3までが基礎インシデントとして含まれています。レベル4以上のインシデントには追加料金が発生します。

年額契約方式の場合、レベル1から料金が発生します。

お支払について

お支払いは月ごととなります。月末締めで翌月請求書を発行致しますので、一ヶ月以内にお支払いください。

お支払い方法は銀行振込のみの対応となっております。

コンサルティング料金の相殺

サポートサービスをご利用の上、コンサルティングが必要なご相談をされた場合、レベル5(特定コンサルティングの場合)またはレベル7(総合コンサルティングの場合)のインシデントとして取り扱います。

1インシデントを消費するものの、ご契約いただきましたサービスのうちコンサルティング部分はサポートサービスでまかなうことができます。

これは通常のコンサルティング料金よりも低価格であり、サポートサービスをご利用いただくことでよりお得にご利用いただけます。

料金表

サポート基本料金表(年額契約方式)
サポート​範囲 お支払い (年間) 契約​単位 最低​契約​期間
通常 25000円 1年 1年
技術的 40000円 1年 1年
高度に​技術的 80000円 1年 1年
ミッション​クリティカル 240000円 1年 3年
サポート基本料金表(月額契約方式)
月​あたりの​最大​件数 サポート​範囲 お支払い (月間) 契約​単位 最低​契約​期間
1件 通常 5000円 6ヶ月 1年
2件 通常 15000円 6ヶ月 1年
3件 通常 25000円 6ヶ月 1年
4件 通常 30000円 6ヶ月 1年
5件 通常 35000円 6ヶ月 1年
1件 技術的 10000円 6ヶ月 1年
2件 技術的 20000円 6ヶ月 1年
3件 技術的 30000円 6ヶ月 1年
4件 技術的 35000円 6ヶ月 1年
5件 技術的 40000円 6ヶ月 1年
1件 高度に​技術的 40000円 6ヶ月 1年
2件 高度に​技術的 50000円 6ヶ月 1年
3件 高度に​技術的 60000円 6ヶ月 1年
4件 高度に​技術的 70000円 6ヶ月 1年
5件 高度に​技術的 80000円 6ヶ月 1年
1件 ミッション​クリティカル 60000円 3ヶ月 3年
2件 ミッション​クリティカル 90000円 3ヶ月 3年
3件 ミッション​クリティカル 120000円 3ヶ月 3年
サポート追加料金表
レベル 月額契約方式 年額契約方式
フェザー 0円 0円
1 0円 1000円
2 0円 2000円
3 0円 4000円
4 2000円 6000円
5 4000円 10000円
6 8000円 20000円
7 20000円 40000円
8 40000円 80000円
9 80000円 160000円
10 160000円 320000円

サポートレベルの参考

レベル 適用となる目安
フェザー メールまたはTwitterのDMにおいて​2往復以内、Twitterのリプライにおいて​5往復以内、お電話/Skype通話で​5分以内、Skype Chatで​10分以内
1 フェザーをこえるもの
2 メールまたはTwitterのDMにおいて​5往復超、お電話/Skype通話で​15分超、Skype Chatで​20分超
3 メールまたはTwitterのDMにおいて​10往復超、お電話/Skype通話で​30分超、Skype Chatで​30分超
4 メールまたはTwitterのDMにおいて​15往復超、お電話/Skype通話で​45分超、Skype Chatで​1時間超
5 メールまたはTwitterのDMにおいて​20往復超、お電話/Skype通話で​1時間超, 調査が必要な​トラブルシューティング
6 メールまたはTwitterのDMにおいて​25往復超かつ​インシデントオープンから1週間以上、お電話/Skype通話/Skype Chatで​3時間超
7 お電話/Skype通話/Skype Chatで​2回以上で​累計3時間超​もしくは連続で​5時間超6時間以内(連続上限), 出張サポート
8 お電話/Skype通話/Skype Chatで​2回以上で累計6時間超, 2回の出張サポート
9 お電話/Skype通話/Skype Chatで​2回以上で累計10時間超, 4回の出張サポート
10 お電話/Skype通話/Skype Chatで​2回以上で累計14時間超, 7回の出張サポート
  • サポート範囲「通常」におけるものです。高レベルのものは各レベルにより多くの時間が確保されています。
  • 目安としては調査作業が必要なものはレベル5、出張作業が必要なものはレベル7が適用されるようになっております。
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